Kurzzusammenfassung des Cases
Ein führendes Unternehmen der Parkhausbewirtschaftung in Deutschland und Österreich stand vor einer ernsthaften Herausforderung im Bereich Kundenservice. Es hatte in der DACH-Region den Anspruch, auch im Bereich Customer Service weiterhin Marktführer zu bleiben. Doch das Unternehmen sah sich mit immer höheren Kundenbeschwerden, ineffizienten Prozessen und veralteter Technologie konfrontiert. Der Kundenservice, bisher als reaktive Abteilung wahrgenommen, war zu einer Belastung für das Unternehmen geworden, was zu massiven Verzögerungen und einer hohen Fluktuation im Team führte. Hier kam der Interim Manager ins Spiel, der die Herausforderung annahm, den Kundenservice durch gezielte Prozessoptimierung und den Einsatz innovativer Technologien auf das nächste Level zu heben.
Der Kunde: Ein führendes Unternehmen der Parkhausbewirtschaftung
Mit 570 Parkeinrichtungen in Deutschland und Österreich sowie rund 1.000 Mitarbeitenden gehört das Unternehmen zu den größten Anbietern in der Parkhausbewirtschaftung in der DACH-Region. Als etabliertes Marktunternehmen ist es auf Effizienz, Zuverlässigkeit und höchste Kundenorientierung angewiesen. Doch der Kundenservice – bislang das Rückgrat des Unternehmens – war an einem kritischen Punkt angelangt: Lange Wartezeiten, veraltete IT-Systeme und ineffiziente Prozesse führten zu wachsender Unzufriedenheit bei den Kunden und einer Überlastung des Teams. Der Druck, eine Lösung zu finden, war enorm, da sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden immer ungeduldiger wurden.
Ausgangslage: Hohe Kundenunzufriedenheit und operative Ineffizienz
Die Situation im Kundenservice war angespannt. Lange Wartezeiten von mehr als 15 Minuten am Telefon und die Bearbeitung von E-Mails, die teils bis zu vier Wochen in Anspruch nahm, führten zu einer massiven Frustration bei den Kunden. Gleichzeitig war das Team stark überlastet, was sich in einer hohen Fluktuation und einem zunehmenden Mangel an Motivation äußerte. Die bestehenden IT-Systeme, darunter eine veraltete Telefonanlage, waren weder in der Lage, den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, noch boten sie die notwendige Flexibilität, um effizient und zukunftsfähig zu arbeiten. Ohne eine grundlegende Neuausrichtung drohte das Unternehmen, seinen Wettbewerbsvorteil zu verlieren.
Das Ziel des Interim Managers war klar: Die Neuausrichtung des Kundenservices sollte mit einer Kombination aus Prozessoptimierung und dem Einsatz modernster Technologien realisiert werden. Die Schwerpunkte lagen in drei Bereichen: der Effizienzsteigerung durch den Einsatz moderner Technologien, der Optimierung der internen Prozesse und der Förderung einer nachhaltig positiven Mitarbeiterbindung.
Die Einführung des Salesforce-CRM-Systems sollte die Kundenkommunikation revolutionieren und durch eine KI-Integration die Bearbeitung von Kundenanfragen erheblich beschleunigen. Darüber hinaus stand der Austausch der veralteten Telefonanlage gegen eine Cloud-basierte Lösung im Fokus, um die Wartezeiten der Kunden auf ein Minimum zu reduzieren. Parallel dazu musste die Überlastung des Teams reduziert und die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden. Dies sollte durch gezielte Prozessoptimierungen und ein strukturiertes Change-Management erreicht werden, das den Mitarbeitenden die notwendige Sicherheit und Unterstützung bot.
Die Einführung von Salesforce CRM, gekoppelt mit einer KI-gestützten Ticketing-Lösung, war der zentrale Schritt, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Der Einsatz der Cloud-Telefonie ermöglichte eine drastische Reduzierung der Telefonwartezeiten von über 15 Minuten auf unter 45 Sekunden. Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Maßnahmen war die Umstrukturierung der internen Arbeitsprozesse. Das Outsourcing nicht-kritischer Callcenter-Prozesse sorgte für eine Entlastung des Teams und schuf die notwendigen Skaleneffekte, um die gestiegenen Anforderungen zu bewältigen.
Im Bereich des Change-Managements wurden die Mitarbeitenden aktiv in den Veränderungsprozess eingebunden. Tägliche Q&A-Sessions und Einzelgespräche zu Beginn des Projekts sorgten für eine enge Kommunikation und halfen, Bedenken und Ängste abzubauen. Darüber hinaus wurde das Team personell verstärkt, und es wurden neue Arbeitsbereiche geschaffen, die es den Mitarbeitenden ermöglichten, Standardanfragen schneller zu bearbeiten.
Eine weitere große Herausforderung war der Austausch von 500.000 Kundenkarten, die für eine kontaktlose Nutzung vorgesehen waren. Durch effiziente Projektplanung und eine reibungslose Kommunikation konnte dieser Prozess ohne operative Störungen und sogar unter Budget abgeschlossen werden.
Das Ergebnis der umfassenden Transformation war eine signifikante Verbesserung der Servicequalität und eine nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Telefonwartezeiten konnten auf unter 45 Sekunden reduziert werden, während die Bearbeitungszeiten für E-Mails auf 24 Stunden gesenkt wurden. Das Projekt wurde erfolgreich und mit einer Kosteneinsparung von 5 % unter Budget abgeschlossen. Ein weiteres Highlight war die deutliche Senkung der Mitarbeiterfluktuation, was auf die erfolgreiche Implementierung des Change-Managements und die positive Wirkung der neuen Arbeitsbedingungen zurückzuführen war.
Die Kombination aus moderner Technologie, gezielter Prozessoptimierung und einer nachhaltigen Veränderung der Unternehmenskultur setzte einen neuen Branchen-Benchmark für Kundenservice. Der Servicebereich, einst als Kostenstelle wahrgenommen, wurde zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor und Wettbewerbsvorteil.
Dieser Case zeigt eindrucksvoll, wie durch eine kluge Kombination aus Technologieeinsatz, Prozessoptimierung und Change-Management eine nachhaltige Transformation des Kundenservices erreicht werden kann. Was zu Beginn als eine Herausforderung anmutete, entwickelte sich schnell zu einer strategischen Stärke des Unternehmens. Durch die Reduzierung der Wartezeiten, die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Einführung innovativer Technologien konnte der Kundenservice nicht nur stabilisiert, sondern als Wettbewerbsvorteil ausgebaut werden. Das Unternehmen konnte nicht nur seine internen Prozesse optimieren, sondern auch das Vertrauen seiner Kunden zurückgewinnen und die Weichen für zukünftiges Wachstum stellen.
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Dr. Martin Ludwig Mayr, Geschäftsführer
martin.mayr@gointerim.com
+49 89 20 500 8695
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